山西银保监局“三方着手 五抓同步” 切实保护消费者权益

近年来，山西银保监局深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立为民监管理念，结合山西银行业保险业实际，遵循“找出问题、分析问题、解决问题”的思路，努力构建“三方着手 五抓同步”的消保工作体系，即从经营者、消费者、监管者三方出发，分析银行业保险业消保工作中的重点、痛点、难点；从经营者、消费者、监管者三方入手，明确做好消保工作的路径、方法、举措，形成闭环，精准发力，切实保护银行业保险业消费者合法权益，增强人民群众的金融获得感幸福感安全感，取得积极成效。

一是抓预防，普及金融知识。把预防性保护作为消保工作的重要环节，推动辖内银行机构在营业网点建立公众教育区，指导银行保险机构做实日常教育宣传。聚焦重点人群，组织行业开展3.15消费者教育宣传周、9月份金融知识普及月活动。联合当地人民银行和教育厅等印发《关于构建山西省金融知识普及教育长效机制的指导意见》，在全社会营造学金融、懂金融、用金融的良好氛围。前移风险关口，针对市场热点和消费陷阱，持续开展风险提示，2021年围绕防范非法“校园贷”、购买个人贷款保证保险等发布提示6次，提醒消费者理性消费和维权。

二是抓主体，压实机构责任。扎实开展消保监管评价，对辖内银行保险机构消保工作进行全面“扫描”“诊断”，通报评价结果，督促问题整改，充分发挥监管评价指挥棒作用，推动银行保险机构完善消保体制机制，落实有关监管要求。制定投诉处理监管工作实施细则，加强数据分析，按季通报投诉处理情况，加大督查力度，压紧压实机构投诉处理的主体责任。2021年共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。明确银行保险机构消费者来访接待责任，开展重复信访、信访积案集中整治。

三是抓机制，畅通化解渠道。优化12378投诉维权热线服务，主动接受消费者咨询和投诉。2021年共接听消费者来电9.6万通，来电满意率99.6%。贯彻落实习近平总书记把非诉纠纷解决机制挺在前面的重要指示精神，联合当地高级人民法院和人民银行等出台《关于建立金融纠纷多元化解联动工作机制的意见》，依托行业协会，积极推进银行保险领域纠纷多元化解工作。到2021年末，保险行业纠纷调解组织实现地市全覆盖，并向有条件的县区延伸；银行业纠纷调解组织从无到有，已在5个地市设立。同时，稳步推进在线诉调对接工作，不断提升调解工作的可得性和便捷性。2021年银行保险纠纷调解组织共成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。

四是抓整治，打击侵权行为。针对消费者反映强烈、社会舆论关注的突出问题，果断亮剑进行查处整治。持续开展保险机构消保全面检查。近三年，共对4家保险公司及3家合作银行实施现场检查，对查实的销售误导、客户信息不真实等问题，行政处罚169万元。扎实开展小微企业融资收费重点抽查和清理银行乱收费专项行动。加大对举报违规情况的核查力度，2021年共核查银行业377件、保险业124件，行政处罚946万元。联合当地市场监管局和公安厅等开展违法金融广告和非法代理维权等专项整治，从外部着手净化市场环境，保护消费者权益。

五是抓基础，提升保障能力。通过监管引领，统筹推进服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务，努力推动山西银行业保险业高质量发展，既有利于提升消费者权益保障能力，也有利于将行业高质量发展成果惠及广大消费者，更有利于更好满足人民群众金融需求。如推动山西原5家城商行改革化险，合并重组为山西银行。推动太原农信联社改制组建为太原农商银行。积极稳妥推进地方农信社改革化险。2021年，全省贷款加权平均利率5.33%，同比下降0.22个百分点，向消费者让利数十亿元。银行业取消或降低收费730项，减费让利36亿元。车险综改向消费者让利30多亿元。

下一步，山西银保监局将坚定站稳人民立场，着力完善消保制度机制，压实机构主体责任；持续规范市场秩序，加大典型案例查处；强化投诉督查，探索提升纠纷调解组织的中立性、专业性；做实做细风险提示和消费者教育，进一步提高消保工作水平，以实际行动迎接党的二十大胜利召开!