山东省兰陵县市场监管局：维权网格化 织密维权保障网

为不断提升消费者权益保障工作，更好应对利益主体、利益诉求多元化发展态势，山东省兰陵县市场监督管理局积极拓展消费维权新途径，通过采取吸纳社会组织力量参与消费维权工作方式，实行维权网格化机制，织密消费维权保障网。

“政府+组织”充实强化维权人员力量。网格化工作先行在基层市场监管所开展试点，由卞庄市场监督管理所和兰青公益救援队开展协作，发起成立 “消费维权公益志愿者服务队”， 首批32名同志成为消费维权公益志愿者。

开展岗前培训增强提升业务能力水平。抽调县局政策法规科、消费者调解中心、监察室业务骨干，对第一批消费维权公益志愿者进行集中培训。除对工作常用的法律法规进行全面细致讲解教授外，对工作流程、心理疏导等实战方面进行了重点培训，为快速、高效开展消费维权工作奠定了坚实基础。

科学分工调配切实充分发挥网格优势。将辖区划分为9个网格，由2-3名志愿者负责1个区域网格。热线工单接收采取群内认领模式，工作人员将不涉及行政违法方面的投诉工单发至消费维权公益志愿者服务群，志愿者根据片区划分自行认领。同时根据志愿者所从事的行业，实行专业对专业消费纠纷调解，进一步提升调解针对性、成功率。

突出程序公正提升群众满意度获得感。为保障“公平公正公开”，消费维权公益志愿者服务队采用“三人一组、三方座谈”模式，调解过程全程录像，照片实时上传，处理结果及时反馈。通过公正的调解，不断取得广大消费者认可，提升群众满意度、获得感。截至目前，消费维权公益志愿者服务队已累计调解纠纷18起，为消费者挽回损失8600余元，群众的满意度达到100%。

网格化监管搭配专业化处理，真正做到让消费者信任、让商家放心，让消费维权公益志愿者以一颗“公平的心”做消费者和商家 “精准的称”，实现维权调解“小纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”。