本网青岛讯 （通讯员 高文莉 孙海涛）冬日的即墨，寒意悄然而至，但城市的各个角落，却涌动着一股温暖的民生暖流。这份温暖，来自城市供暖系统的平稳运转，更来自青岛即热集团有限公司以民生为导向、以创新为抓手，在供暖服务领域展开的一场系统性升级。
近日，一通求助电话打进了青岛市即墨区“968111”供热民生服务热线。电话那头，居民满心焦急，希望工作人员上门解决家中暖气不热的问题。工单在系统中瞬间生成、自动下发。即热集团维修师傅宋周响、王瑞波第一时间响应、上门维修。经细致排查，问题症结浮出水面——居民自行改造管道导致系统循环不畅，这并非简单维修就能解决。面对居民的难处，师傅们没有丝毫推诿，当即表示为居民进行管道系统性改造。一番专业操作后，不仅完成了管道改造，还细心地对室内管道进行冲洗、排气，从根源上解决了供暖难题。次日，回访电话如期打来，居民难掩喜悦：“暖气片都热了，屋里也暖和了！”短短几十个小时，困扰居民多年的“冷屋子”变成了暖洋洋的“暖居室”，事后，居民特意送来锦旗表示感谢。这不仅是一次简单的维修服务，更在解决民生难题的同时，也拉近了与群众的距离，搭起了彼此信任的桥梁。
用户送来锦旗表示感谢
民生无小事，枝叶总关情。在即墨，解决一户居民的供暖难题，从来都不是孤立的个案处理，而是撬动整个供暖服务体系优化升级的支点。针对以往群众反映的“故障修不好、电话打不通、响应不及时”等供暖服务痛点，即热集团直面问题、靶向发力，以创新思维推动供暖服务领域的系统性变革，让民生服务更有精度、更有温度。打造“情暖万家进社区”特色服务品牌，推动干部驻工区、党员进社区，对上一年度1683户诉求用户开展“一对一”上门回访与排查，精准聚焦室内设施改造等11大类民生难点问题，逐一销号、靶向解决。不仅如此，即热集团还创新性成立跨企业“供热抢修联盟”，推行“供暖管家”网格化服务，实现抢修“协同作战”，将突发故障平均响应时间压缩至2小时以内。针对采暖季暴露的问题，超前部署，梳理完成317项“冬病夏治”整改任务，变被动应对为主动治理。
服务人员为用户清洗供暖系统
科技赋能，让即墨的供暖服务更具智慧底色。即热集团牵头打造“968111”供热民生服务热线，集成“秒级响应、未诉先办、闭环管理”核心功能，成为群众供暖求助的“快速通道”。智能客服“AI 墨小暖”更成了贴心帮手，不仅能精准识别地道的即墨方言，让群众沟通更顺畅，还可自动匹配用户信息、一键调取历史诉求，实现分钟级智能派单，让服务效率大幅提升。背后的智慧客服监控平台，如同一个“智慧大脑”，实时跟踪每张工单的处理进度，设置超时预警机制，确保群众的每一个诉求都事事有回音、件件有着落。此举成效显著，截至今年2月10日，12345政务热线转办量同比下降超过54.92%，获得居民高度评价。
服务人员为用户改造系统问题
服务提质，更要作风提优。即热集团注重锤炼供热服务队伍的纪律作风，全面提升系统内外的服务意识，建立起以服务满意度为核心的考核体系，将响应速度、办结质量、用户评价等关键指标全部纳入考核范畴。尤为重要的是，推行“上门服务满意率”与员工绩效直接挂钩的激励约束机制，以考核“指挥棒”倒逼服务质量提升，让暖心服务成为每一位供热工作人员的行动自觉，推动全区供热服务作风持续向好、服务水平不断提升。
冬日的温暖，不仅藏在热烘烘的暖气片里，更藏在街头巷尾的点滴细节中。在即墨全区17个供热服务工区，“暖心驿站”实现全覆盖，这些小小的驿站，成了冬日里温暖的便民据点。驿站内，便民服务箱、医药箱、工具箱等应急物资一应俱全，还专门设置了资料取阅区，为群众提供各类供热咨询服务。更难得的是，这些暖心驿站还成了邻里互助交流的小平台，让暖意在这里流转，邻里情在这里升温。小小的驿站，彰显出民生服务大情怀，收获了居民群众的广泛好评。
从解决一户居民暖气不热的 “民生小事”，到构建全域智慧供暖的“发展大局”；从党员干部下沉一线的实干担当，到人工智能热线的高效便捷；从跨企业协同的抢修联盟，到遍布街巷的暖心驿站，即墨区正以“暖民心、强服务、拓新局”的坚实步伐，不断擦亮民生服务的温暖底色。这股汩汩流淌的民生暖流，正让即墨的冬天寒意褪去，暖意盎然。
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