第八届12345热线大会在三亚召开 共探热线利民惠企新质路

7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚成功举行。大会现场发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》和《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》，为政务服务便民热线的未来发展提供了参考建议。

本届会议以“新质赋能 为民惠企”为主题，围绕12345助力营商环境、新质赋能、12345与基层治理相融合的三个模块，聚焦发展前沿、紧扣社会热点。大会邀请全国各级12345热线单位负责人、热线领域专家和第三方研究机构参与研讨，来自全国30个省（市、自治区）超360家单位参会，会议规模超过1100余人，线上直播累计观看量近三百万人次。

附图 第八届12345热线大会现场

第十二届全国政协副主席马培华，海南省人民政府副省长顾刚，海南省人民政府副秘书长、海南省营商环境建设厅党组书记、厅长陈际阳，零点有数董事长袁岳出席本次大会并致辞。海南省政协副主席陈马林，三亚市委副书记、市长陈希出席大会。第十二届全国政协副主席马培华对大会的召开表示热烈的祝贺，他肯定了政务服务热线在优化营商环境、提升行政效能中发挥的重要作用。政务便民热线处在助民惠企服务第一线，处在让人民群众和广大企业家感受中国特色公共服务发展的最前沿，是政府倾听民声、体察民情、解决民困、凝聚民心的直接渠道，也是深化改革和优化公共服务决策的动力机制。

附图 第十二届全国政协副主席马培华

零点有数董事长袁岳指出热线最大的特点是事多事杂事重复，热线人需要在众多的事务中梳理出规律和事理，将复杂繁琐的事务分解为可操作的小事，并在处理这些小事的过程中让政务承诺事项落地，成就公共服务的大政大事。他强调热线要不断锤炼出优秀的服务人员群体和创新办事机制，还要从难办的事情与冲突的事项中，提炼出在深化体制改革与机制优化上具有革新精神的关键事项，并且做好对策建言工作，以推动热线服务工作走向全程闭环管理。

附图 零点有数董事长袁岳

在嘉宾分享环节，三亚市人民政府副市长范维正分享三亚经验，介绍如何通过制度创新和“放管服”改革，将12345热线打造成为提升治理能力和优化营商环境的“总客服”，实现服务方式和效能的显著提升。海南省营商环境建设厅党组成员、副厅长何霁锋介绍了海南12345热线充分发挥自贸港“总客服”“总枢纽”“总参谋”的功能，全面助力一流营商环境建设。中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安，提出热线赋能营商环境建设的三大路径，强调优化营商环境的关键在于构建闭环解决机制、持续完善政府政策，并推动企业服务向知识图谱化与智能化转型。国家信息中心公共技术服务部工程技术处副处长宦茂盛分享了人工智能与数据要素在推动新质生产力发展中的关键作用。零点有数副总裁、数据智能业务中心总经理宋志远强调了分析标准化和业务流程智慧化在热线新质发展中的重要性。中国电信海南公司副总经理张小建提出了12345数智化探索的可行建议，为热线服务的进一步提升提供了实践指导。

附图 第八届12345政务服务便民热线大会嘉宾分享

圆桌论坛环节，由零点有数副总裁、政府治理事业部总经理付艳华主持，北京市市民热线服务中心热线电话管理处处长刘娜，上海市热线办主任张爱芬，海南省12345热线管理中心主任杨振斌，四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心副主任舒新华，海南省三亚市12345政府服务热线管理办公室主任吴泽卫，海南省海南大学国际商学院教授颜洪平，零点有数副总裁许正军围绕“12345热线助力营商环境高质量发展”展开讨论。论坛嘉宾结合本单位实战经验，就12345热线如何更好地服务经营主体、助力优化营商环境提出独到见解，为政务热线利民惠企的发展提供了许多宝贵的洞见和启发。

附图 圆桌论坛讨论现场

大会上，全国各级热线16个单位的负责人进行了分享。在“12345热线为企服务新生态”专题讨论上，来自杭州、南京、成都、平潭的热线负责人和相关业务管理人员，围绕助力营商环境提升实战经验进行交流，三亚市营商环境建设局主要负责人也在专题讨论环节进行主题分享。在“新质赋能12345热线高质量发展”专题讨论环节，嘉宾从政媒融合、大模型技术、数智赋能等方面展开讨论，临沂、泰安、台州、合肥、揭阳的热线相关单位进行经验分享；在“12345热线与基层治理融合发展”专题讨论环节，天津、信阳、南通、福州、北京市东城区、北海的相关负责人作热线协同治理、提升效能、推动基层治理融合发展等实战分享。

大会现场，D3方评估平台总经理王慧萍发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》。报告显示，本年度12345热线运行质量总体得分为86.45分；接通率和接通时长小幅提高，双双达到国家标准；前台话务员直接解答率为54.25%；近六成热线企业诉求“一键直达”；垂直行业热线问题解决能力更强。同时，她现场揭晓了《2024年349条热线运行质量检测成绩单》。期待各方围绕新协同、新技术、新服务发力，推动热线形成高效、特色、智能、多元的发展模式，加速发展热线新质生产力，加快构建热线发展新格局。

附图 《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》发布

零点有数政府治理事业部高级总监刘桂兰发布《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》，从高效能、高质量、高科技三个角度梳理全国12345热线的发展现状和蜕变逻辑，并总结12345热线新质发展面临的困境，提出未来的发展方向。

附图 《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》发布

同时，本次大会还现场揭晓了三类典范，包括12345政务服务便民热线典范单位、12345政务服务便民热线优秀案例单位和12345政务服务便民热线工单办理楷模。

11日，与会嘉宾前往三亚崖州湾科技城、三亚市12345政府服务热线呼叫中心、海棠湾国家海岸等地实地参观学习。

附图 嘉宾在三亚市12345政府服务热线呼叫中心参观学习

第八届12345政务服务便民热线大会由三亚市人民政府、海南省营商环境建设厅主办，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心、三亚市营商环境建设局、三亚市旅游和文化广电体育局、北京零点有数数据科技股份有限公司协办，三亚市12345政府服务热线管理办公室和D3方评估平台承办，三亚市商务局、三亚传媒影视集团有限公司、中国电信股份有限公司海南分公司和三亚崖州湾科技城管理局、中免集团三亚市内免税店有限公司支持。