党的二十届三中全会指出，要完善扩大消费长效机制，减少限制性措施，合理增加公共消费，积极推进首发经济。在今年密集召开的地方两会上，“首发经济”被写入多地政府工作报告，成为2025年提升消费能级、打造新消费增长点的重要抓手。新的历史时期，坚持以首发思维推动民航服务工作开展，对加快实现民航业高质量发展具有重要意义。
民航是一个服务行业，做好民航服务必须坚持首发思维，发扬首创精神。近年来，民航局坚持以人民为中心的发展思想，立足行业发展现状，聚焦广大人民群众航空出行痛点、难点、堵点问题，在综合交通运输领域率先系统性开展了“首乘服务”活动，从地面、空中、外延三个维度优化服务举措，创新服务产品，普及航空安全常识，为旅客办实事、解难题，赢得了旅客积极反响和社会广泛赞誉。民航局深入调研，制定出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，为首乘服务高质量开展提供了重要保障。据统计，自2021年9月民航开展首乘服务以来，截至2025年一季度，全国享受过首乘服务的各类旅客累计达到近6000万人次，在第一批开展首乘服务活动的陕西、甘肃、宁夏、青海四省（区），约有16万群众首次登上飞机，开启美好飞行之旅。2024年全年，西北运营的东航、春秋航、南航、长安航等四家主要航空公司共销售“首乘”专属客票29.12万张，合计18633.25万元。人民日报等中央主要新闻单位，、、、、等中央重点新闻网站，以及相关省、市等地方主流媒体广泛报道民航首乘服务经验，给予了积极评价。
在民航局带领下，全国民航经过将近4年持续开展首乘服务的创新实践，凝聚共识、智慧和力量，形成了以人民为中心，以真情服务为内核，以满足旅客美好航空出行需求，提升旅客幸福感、获得感为根本出发点，以助力行业高质量发展为最终目的的“首乘服务理念”。
未来，坚持首乘服务理念，运用首发思维推动首乘服务不断向纵深开展，将是民航深刻把握自身服务属性，惠民生、增效益、扩内需、稳增长的重要思路和举措之一。
以首发思维推动首乘服务向纵深开展，必须坚持以人民为中心的发展思想。运用首发思维推进首乘服务，必须正确处理“守正”与“创新”的关系，“守正”就是要始终坚持以人民为中心的发展思想。首乘服务是新时代的产物，是一项大众化的服务，在开展过程中，虽然面临旅客服务需求多样化、差异化显著，受众群体规模相对较小，首乘旅客消费意愿和消费能力相对有限等问题和形势，但我们必须清醒认识到，当前我国约有10亿规模的未乘机群体，随着我国第二个百年奋斗目标的加快推进，全国居民人均消费支出将持续增加，中等收入群体规模将持续扩大，民航首乘服务未来10年的潜在受众预计将在当前基础上增加3-4亿人次，可以预见，届时民航首乘旅客的绝对数量将十分庞大，首乘服务需求将非常旺盛。另一方面，首乘服务虽然主要针对首次乘机旅客，但从实际来看，其他旅客在乘机过程中也充分享受到了首乘服务带来的安全、高效和便利，首乘服务所惠及的群体已经远远超出了首乘旅客的范围，首乘服务所带动的是民航整体服务水平和服务意识的提升。未来推进首乘服务，必须立足长远，着眼大局，牢牢站稳人民立场，以满足旅客美好航空出行需求，提升旅客幸福感、获得感为根本出发点，筑牢首乘服务持续开展的群众基础，坚持久久为功，推动该项服务惠及更多旅客。
以首发思维推动首乘服务向纵深开展，要充分发挥首乘服务引领作用，打造更多民航优秀服务品牌。首乘服务本质是一项服务创新，同时也对民航发展具有积极促进作用，具有首发经济“引领性”“潮流性”的鲜明特征。未来推进首乘服务，要注重以“首乘服务理念”引领民航整体服务品质的提升，创新打造更多质量高、口碑好、接地气的服务品牌，提升民航品牌竞争力，全方位满足各类旅客出行需求。2023年，民航西北地区管理局在辖区组织开展了“首乘服务引领民航服务品质全面提升”主题活动，西北地区各机场、航空公司以首乘服务理念为引领，固化首乘服务成熟经验，持续开展各领域服务创新，涌现出格尔木机场“悦享昆仑”、延安机场“三优三惠”等军人依法优先服务品牌，长安航空“童行无忧”、兰州机场“小红帮您”等无陪儿童服务品牌，延安机场“圣地真情”、庆阳机场“南梁情”等红色旅游服务品牌，玉树机场“最美格桑花”、陇南机场“陇小美”等民族特色服务品牌，以及东方航空“金榜题名”“研学之旅” 等针对学生群体的航旅融合服务品牌，首乘服务理念引领西北民航服务品牌创建取得了积极成效。同时，还要特别注重加快新质生产力在首乘服务中的运用，一方面锚定产业升级，将推进首乘服务与发展现代服务业有机融合，充分利用大数据精准分析各类首乘旅客的出行偏好和需求，便于在服务创新中有的放矢；另一方面不断提升航空运输服务的信息化、智能化、绿色化水平，大力推广自助值机、自助托运、易安检、“指尖离港”等智慧化服务手段，升级管理理念，降低人工成本，以科技创新提高首乘服务的效率和满意度，为首乘服务向纵深开展提供持久动力。
以首发思维推动首乘服务向纵深开展，要树立“链式”发展思维，提升首乘服务推进的整体性和系统性。首发经济具有“链式”发展的显著特点，未来首乘服务的开展，一是要注重提升首乘旅客全链条服务水平，通过“航空公司+地面代理”的联合和“全流程+分段式”的组合，努力实现首乘旅客购票、值机、安检、登机、客舱服务以及航延服务等出行流程的全覆盖，不断锻长班、补短板。二是坚持系统性推进首乘服务，注重旅客意见收集、服务产品设计和推广、服务标准和考核体系建设一体化推进，为首乘服务持续向纵深开展创造健全的体制机制和标准体系保障。三是要注重服务和市场的有机结合，科学把握首乘服务的公益属性和服务产品的市场属性，通过推出首乘服务新举措，打造服务新产品，优化旅客航空出行环境，提升旅客出行意愿，为航空市场扩内需、稳增长增添新动能；借助航空市场推介会等平台推广发布首乘服务产品，扩大民航服务品牌的知名度和影响力。
以首发思维推动首乘服务向纵深开展，要着眼新形势，持续拓展首乘服务场景和外延。随着时代发展，民航服务工作面临的形势发生了显著变化，突出表现在服务场景的多样化和服务外延的扩大化。新形势赋予了首乘服务新的使命，未来，要坚持靠前一步，贴近群众，通过首乘服务“进乡村、进社区、进校园”等方式，组织民航干部职工入村入户宣传推广首乘服务产品，普及航空安全知识，现场解答群众乘机疑惑，与基层群众实现良性互动。要持续拓展首乘服务外延，由行业政府搭建平台，民航企事业单位合作，在民航广大扶贫点、村镇社区建设“民航科普馆”，举办“民航科普展”，让群众体验航空出行，为没有乘机经历的群众转变为首乘旅客提前做好铺垫和准备。要尝试拓展首乘服务场景，将首乘服务延伸至中转联程、空铁联运、国际航班服务以及民航货运领域，尝试打造首次中转、首次联运、首次出国旅行、首次航空发货等民航服务新产品，实现“既让企业盈利，又给群众让利，最终提升社会航空福利”的目标。
新的历史阶段，首乘服务的推进要坚持首发思维，站稳人民立场，聚焦旅客需求，回应社会关切，惟其如此，才能不断升级理念、更新产品、增加动能、释放活力。相信在未来，首乘服务能够涌现更多成果，收获更多口碑，惠及更多旅客，为民航高质量发展发挥更大作用，贡献更大力量。
（民航西北地区管理局 李达）
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