燕志华：齐齐哈尔坍塌舆情中两个最大的教训

文丨燕志华

齐齐哈尔第三十四中学体育馆坍塌事故，导致11名师生遇难，事故令人痛惜！但是伴随着体育馆坍塌的同时，是另一种看不见的坍塌：城市声誉形象的坍塌，地方城市负责人形象的坍塌。

正如大家所见，在7月23日体育馆坍塌之后，在地方一顿胡乱操作之下，这起事故快速演变成了一起重大网络舆情。网民由对遇难师生的同情，变为对地方应对重大突发事件处理做法的严重不满。黑龙江已经成立省级调查组，相信很快将给出通报，可以预料的是，如果不能给市民和网民一个说法，这个舆情很难过关，城市声誉形象将很难挽回。

什么场景下舆情烈度会直线上升？

类似齐齐哈尔这种严重事故的爆发，常常让很多人深切感受到，“风险官”难做，还是太平官好做！不出事什么都好，一出事一切归零。在今天的风险社会，城市不再是一艘行稳致远的大船，而是正驶入一片颠簸之海，大船随时成为摇摆不定的“一叶扁舟”。外有国际形势的百年变局，内有政治经济社会的风险因素，随时都有撞上暗礁或者遭遇风暴。因此，城市在当下在追求发展的同时，“稳住舵”可能是和发展前行同等重要的任务。

但是“稳住舵”不是要时时拿出维稳思维。“维稳”这个词，在过去数十年城市化、工业化的进程中，曾经留下不少负面的国民记忆，所以近年来很多地方不怎么再提了，但是在不少地方负责人的执政思维和决策工具箱里，还一直存在着这样的维稳思维和维稳工具，那就是一出大事、涉及到群体性的事件，就第一时间将舆情视为敌情，第一时间将公安警力推到第一线。

我们会发现在很多重大事件中，只要人群中出现公安身影，事件就瞬间变味了，场面就直接变得火爆了。事件强度和烈度直接拉满，双方直接对峙，短视频直接直播，火药味也瞬间弥漫，冲突一触即发。更有甚者，冲突现场直接登上各大平台，在算法算力加持下，瞬间火遍全网，天下皆知。

一旦网络舆情爆发，“后真相”滤镜瞬间开启，网民目光所见，无非是腐败分子欺压百姓。公安百口莫辩，官员被押上舆情和道德审判台，城市形象急转直下，上级部门也为民意所迫，开展事故调查，但是如果民愤未平，通报就不能过关。这就意味着没有问责，就没有剧终。

越是落后的地方，越是重视公安的维稳作用，似乎除了公安力量，地方再无可以倚赖的力量。这是一种对峙性的、冲突性的思维，是将群众视为对立面的思维，而缺乏对话和和解的思维，这就导致一出现群体性事件的苗头，就直接将公安拉到前线。作为最后一道防线的底线思维，直接变成前线思维。事故处理部变成前敌指挥部。这就常常导致地方陷入恶性循环：越是落后，越是冲突；越是冲突，形象越差；形象越差，营商环境就越面目可憎，拒人于千里之外。

齐齐哈尔处理应对体育馆坍塌的思维，就是这样的思维。事件涉及到众多家长，所以先将家长群体维稳起来。公安进入医院，警告家长群体不要“闹事”。相关部门忙于维稳，以强制维稳代替柔性沟通。沟通渠道梗阻，只剩下家长和公安的现场对峙。在权力的胡乱插手下，悲伤场景变成了愤怒场景，权力就这样引火烧身了。

事故如何演变成了一场严重舆情？

其实家长们到现场，只想知道自己的骨肉到底还在不在，情况到底怎么样，还有谁会想到闹事？

但是相关负责人却不这么认为，认为这些人有情绪有怒火有火星，是危险因素，更是不稳定因素，因此需要警告，要采取措施。把他们稳住了，事态就稳住了，事情就会出现较好的外部环境，更有利于集中精力处理事故，有利于营造良好的舆论环境。

但是这样的思维，还停留在十多年前的传统媒体时代的传统思维，认为新闻在新闻稿里，却忘了今天的新媒体时代，新闻在现场，在直播里，在短视频里，在弱者的悲情情绪里，在网民的群体的共情里。焦灼、悲伤，再加愤怒、无力，家长们只能求助于网络。网络是弱者的武器，舆情是平民的特权。事件一旦上网，事态就不是地方负责人能控制的了，它就开始遵循网络舆情的法则，而不是线下权力的法则了。它可以预见的唯一后果，就是负责人要接受问责。

在这样的维稳思维下，接下来齐齐哈尔地方还会有什么乱作为，难以预料。比如，齐齐哈尔的事发地学校，无数的市民摆放了鲜花以寄托哀思。这片花海，可能是这个城市留给网络最大的温情一面了。这是一个可以实现共情的场景，只要工作做得好，或许还能有所挽回。但是在有关方面眼里，这片花海却是有碍观瞻的、有伤稳定的，每朵花都带着火星，是必须要强拆的风险场景，用围栏围起来也未可知。所以接下来地方还要放出什么大招，还有待观察。

综上所述，齐齐哈尔体育馆坍塌事故，由于地方的胡乱操作，已经演变成了一场严重的网络舆情，表面看是体育馆坍塌了，实际上是城市形象的坍塌，城市负责人的坍塌。考虑到齐齐哈尔作为东北老工业基地的城市，它在网络舆情中的失败，也会殃及区域的发展。

齐齐哈尔事故中两个最重要的教训

齐齐哈尔坍塌事故最重要的教训，我们总结为如下两点：

一是，要摒弃对抗思维。抢险救灾要和安抚民心同时进行。

齐齐哈尔的这种做法，背后是传统的维稳思维，其实主要是对抗性思维、冲突性思维，是将市民视为对手，因此需要采取针对性手段，结果无一例外会越维越不稳，事情越搞越砸。因为在新媒体时代，网络如同一张巨大的监督之网，权力成为关注的焦点，任何的乱作为都会受到迎头的批评。

因此事件发生之后，面对激愤难平的社会心理，必须要以情绪安抚为重，满足百姓和网民的情绪需求。这就需要在采取抢险救灾、救助生命的应急行动的同时，另一种柔性的安抚性的行动要尽快展开，这包括但不限于如下行动：

负责人尽力尽快赶到第一现场，并尽快通过媒体发表谈话，对生命财产损失表示痛惜，对伤亡者表示哀悼，并就事件发生表达深深歉意，并承诺尽快做好一切必要的工作，尽快恢复秩序。也可以通过城市新媒体官方账号尽快推出上述讲话信息。领导干部是城市的形象符号，有利于传递速度和温度的感受。

尽快畅通沟通交流渠道，为大众和受害者提供最重要的信息。提供便利，为受害者家属和利益相关者提供他们最为关心的信息，为他们提供力所能及的便捷帮助。在一些城市，事故发生后，常常能尽快为受害者家属提供一对一的帮助，这会大大减轻对立情绪，缓解各种压力。

情绪安抚取代不了利益补偿，要尽快拿出相关方案。即便伤亡者家属有过激行为，也要抱以最大的容忍，等等。

需要记住的是，在事故发生后，最大的风险因素并不在民众身上，而在权力行使者手上。鉴于风险常常并非社会现实，而是一种观念认知，因此，一些领导干部所认为的风险，常常并非风险，因为它不过是一些发泄性的情绪性行为，而民众所认为的风险，才是最大的风险，因为它主要是来自于权力的威胁和乱作为。当这种民众认知里的风险演化为群体认知的时候，风险就会向现实转化，危机就可能爆发了。

二是，不能忘记人性化原则。做事要从常识出发，从民生关切出发。

所谓人性化原则，实际就是将心比心的做法。如果设身处地地将自己想象为遇难者的家属，你到医院，最急切要知道的是什么？最想做的是什么？那么你就能知道你该为家属们做些什么，不应该做些什么。

但是从齐齐哈尔应对的措施看，很多不是人性化的，是悖逆人性化的，比如忽视家长们的正常的迫切诉求，而是躲起来、藏起来，正常的信息不流通，反倒还在家长们悲痛焦虑的时候，派出公安将他们看起来、管起来，警告他们不要“闹事”！虽然说屁股决定脑袋，不同的位置决定不同的思维模式，但是人性是稳定恒一的，它是人类同情的基准线，从人性出发，往往不会出大错，除非你利令智昏，失去人性，否则从人性化的角度思考问题，是个降低风险的绿色决策行为。

所谓从常识出发，就是做正确的事，做事和思考逻辑符合正常社会生活本来的样子。比如，当人们处于普遍不安和悲伤状态的时候，你忘掉“慎用警力”的告诫，而第一时间推出警力，强制维持秩序，算不算违反常识？俗话说“事出反常必有妖”，当网民群体感到某件事有点异怪的时候，常常表明决策出了问题，或者过于超前，或者偏离了轨道，或者决策之前没有进行广泛的知识普及。当你的做法让民众感到有违常识的时候，几乎就是一条坎坷之路。你可能会运用权力来“矫正”大众的看法和评价，但是网络舆情会让你知道，在矫正角力的杠杆上，谁才是更有力的一方。

齐齐哈尔处理事故的做法，本身变成了事故，重要原因是很多做法违反了人性化的原则，背离了生活常识，激起了家长群体和网民的巨大愤怒，这种信任和情感的流失，将是地方很长时间都难以弥补的公信力漏斗。

当然，这起坍塌事故中还有很多教训值得总结和汲取，但是我们仅仅提出上述两个严重教训，希望对于各地的负责人有所启示。

作者简介：燕志华 博士  资深媒体人/紫金传媒智库研究员/声誉管理顾问

编辑：陈建秀

责编：杨书和